Una ricerca dimostra che grandi aziende ogni anno compiono grandi investimenti all’anno per programmi di fidelizzazione che spesso non funzionano più
Un sondaggio compiuto da Accenture Strategy su 25.426 consumatori di tutto il mondo, dimostra che grandi aziende stanno sprecando ogni anno milioni di Euro all’anno per programmi di fidelizzazione della clientela che oggi non funzionano più come prima.
Secondo lo studio, i consumatori accumulano (e non usano) milioni di punti fedeltà, un fatto che ha portato l’80% di loro non acquista da luoghi che sempre comprare – che colpisce il profitto aziende ogni anno. La ricerca ‘Seeing beyond the loyalty illusion: it’s time you invest more wisely’ (vedere oltre l’illusione della fedeltà: è il momento di investire in modo più intelligente) ha rilevato che l’83% dei consumatori hanno cambiato fornitore nell’ultimo anno. Un altro 36% ha confermato che le loro aspettative circa la fedeltà al brand sono completamente cambiate negli ultimi anni. Il motivo può essere più semplice di quanto sembri.
“Le meccaniche tradizionali di ‘prezzo basso’ con ‘un servizio affidabile’ non sono più efficaci per promuovere la fedeltà”, secondo Roberto Wollan, direttore esecutivo di strategia avanzata sui consumatori di Accenture. Secondo l’indagine sono emersi nuovi linguaggi di fedeltà, spinti dal fatto che i marchi stanno testando esperienze digitali creative che cambiano la dinamica della fedeltà al brand dei clienti di oggi.
Se gli strumenti tradizionali di fidelizzazione non funzionano più, quale allora può essere la soluzione?
La domanda posta da molte aziende, in particolare quelli che vogliono e hanno bisogno di concentrare i loro sforzi nel raggiungimento della generazione Y, sta studiando una risposta.
Cinque sono i percorsi che sono stati identificati per rappresentare le tendenze emerse dal sondaggio. Le percentuali indicate sono state arrotondate.
- Prova di fedeltà: -70% dei consumatori sono fedeli a marche che offrono loro poche prove di fidelizzazione: sconti personalizzati, buono regalo e offerte speciali per premiare la loro fedeltà.
- Conoscenza: il 65% circa dei consumatori sono fedeli alle marche che consentono di personalizzare i prodotti, mentre il 75% sono fedeli alle marche che interagiscono attraverso i loro canali di comunicazione preferenziali. Il rispetto del suo spazio privato è essenziale per il consumatore: l’80% si sente fedele ai brand che sono presenti quando ne hanno bisogno, ma che rispettano il loro tempo e li lasciano in pace senza martellarli in continuazione di offerte o sollecitazioni.
- Ricercatore di emozioni: il 65% sono fedeli ai marchi che li coinvolgono a creare prodotti o servizi, mentre il 60% preferisce mantenere i rapporti con le aziende che offrono nuove esperienze o servizi. Inoltre, il 50% preferisce che offrono l’esperienza multisensoriale, con le nuove tecnologie come la realtà virtuale o di realtà aumentata.
- Dichiarazione: -30% sono fedeli ai marchi partner di celebrità e un altro 30% circa preferisce seguire gli influenzatori sociali come blogger. Un 65% ha optato per la famiglia e gli amici, mentre un altro 60% circa aderisce a sostenere campagne di beneficenza.
- Prendimi: quelli che offrono la possibilità di scambio di punti fedeltà o ricompense ad altri fornitori, attirano il 65% dei consumatori.
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